In den meisten Wirtschaftsbereichen gewinnt der Service gegenüber dem reinen Produkt an Bedeutung. Ein Branchenfremder, wie Jeff Bezos, konnte in kurzer Zeit den Einzelhandel mit seinem Online-Konzept revolutionieren. Er hat die Schwächen der bestehenden Lösungen erkannt und den Service in seinem Unternehmen durchgehend und kundenzentriert digitalisiert. Einzelhandel und Maschinenbau haben auf den ersten Blick kaum Gemeinsamkeiten. Könnte dem Remote Service trotzdem ein ähnlicher Erfolg bevorstehen? Hohe Servicequalität, extrem kurze Reaktionszeiten und niedrige Kosten können auch Maschinenbau-Kunden schnell überzeugen.
Spricht man mit Servicefachleuten bei Maschinenbauern zeigen sich auf den ersten Blick einige ernüchternde Erfahrungen. Daraus ergeben sich einige klare Prämissen, die es bei einem Use Case Design für neue digitale Serviceleistungen zu beachten gilt:
- Die Problemstellungen innerhalb einer Kundengruppe sind so individuell wie die aktuelle Situation einzelner Firmen eben sind. Eine einzelne Servicelösung läuft daher stets in Gefahr, zu wenig zahlende Kunden zu finden. Eine erfolgreiche Lösung muss für eine Vielzahl von unterschiedlichen Anwendungen und Anforderungen konfigurierbar sein.
- Die Bereitschaft zu kostenpflichtigen Serviceleistungen ist bisher wenig ausgeprägt. Sie kann nur gesteigert werden, wenn der Mehrwert der Servicelösung in Euro messbar nachweisbar ist. Dies zwingend neben technischen auch kommerzielle Daten.
- Viele Kunden sehen ihr Fertigungs-Knowhow als essentielles Asset, das sie Außenstehenden ungern zugänglich machen. Datenzugang bekommen Lieferanten nur und soweit sie einen überzeugenden Mehrwert liefern. Im Zweifelsfall übergeben Kunden eine Serviceaufgabe lieber dem eigenen Personal. Cloudlösungen stehen sie bisher häufig skeptisch gegenüber.
Stellvertretend für Technologien, mit denen sich solche Voraussetzungen erfüllen lassen, stehen folgende Beispiele:
Smart Sensors Sie leisten weit mehr als nur einzelne Messstellen zu erfassen. Mit modellbasierten Analysemethoden überwachen sie ganze Prozesse, übermitteln ihre Messergebnisse drahtlos und übertragungssicher über weite Strecken, auch weltweit. An der Messstelle installiert verbinden sie sich automatisch mit ihrem Netz und arbeiten autark über Monate oder sogar Jahre.
Augmented Reality Die Technik komplexer Anlagen ist selbst von erfahrenen Fachkräften kaum komplett zu über-blicken. Im Störungsfall stehen sie unter hohem Zeitdruck und müssen dabei oft Entscheidungen mit großer finanzieller Tragweite treffen. Augmented Reality visualisiert sämtliche erforderliche Informationen in Echtzeit und direkt im Gesichtsfeld der Fachleute vor Ort in Form von Daten, Bildern oder Videostreams.
Knowledge Graphs Die populärste Anwendung dieser KI-Technologie ist die Google Suchmaschine. Bereits kurz nach der Einführung 2013 wurden über 90% aller Suchanfragen damit bearbeitet. Im Remote Service lassen sich damit viele Fragen ohne direkte Beteiligung eines Experten beantworten, wie beispielsweise „Ist in der Vergangenheit bereits ein ähnliches Problem aufgetreten? Was war damals die eigentliche Ursache? Wie konnte das Problem gelöst werden? Gibt es kostengünstigere Alternativen? Mit welchen Voraussetzungen und Konsequenzen?“. Ein Knowledge Graph hört nie auf zu lernen, sein Wissen ist deshalb jederzeit aktuell und gleichzeitig auf eine eindeutige Quelle rückführbar. Dies ist keine Selbstverständlichkeit für viele andere KI-Methoden.
MQTT Data Hub Ein erfolgreicher Remote Service muss den Kunden einen überzeugenden Nutzen bieten, aber genauso auch den Maschinenherstellern. Dazu benötigt ein solcher Remote Service Informationen aus einer Vielzahl an heterogenen IT Systemen, wie Sensoren, Maschinensteuerungen, ERP-Systemen oder spezieller Anwendersoftware. Mit einem MQTT Data Hub wird die Integration beliebiger Datenquellen einfach. Ein neuer Client wird automatisch erkannt und bei Vorliegen genehmigter Anmeldeinformationen integriert. Ein einziger MQTT-Server ist in der Lage, mehrere Tausend gleichzeitig verbundener Clients zu verwalten. Seine Technologie macht inhomogene Daten in Echtzeit zugänglich, unabhängig von ihren Formaten (Bilder, Video Streaming, Dokumente etc.).
Damit und natürlich mit Hilfe von geeigneter Anwendungssoftware spezialisierter Anbieter lassen sich individuelle Anforderungen zu wirtschaftlichen Kosten realisieren. Schließlich erfüllt ein MQTT Data Hub alle Sicherheits-anforderungen der Kunden. Das heißt in logischer Konsequenz, dass auch der Zugang des Lieferanten auf Kundendaten ausschließlich unter der Kontrolle des Kunden liegt.
Das komplette Whitepaper (Lesezeit ca. 30 Minuten) beschreibt das Potenzial ausgewählter exemplarischer Technologien für den Remote Service und die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Use Case Design in fünf Abschnitten:
1 Fazit – Neue Technologien können fast alles bis auf eines!
2 Mehrwert – Wie kann ein Remote Service ihn generieren?
3 Technologien – Welche können neuen Mehrwert generieren?
4 Use Case - Was wird sich an der heutigen Realität verändern?
5 Testen - Machbarkeit und Marktresonanz frühzeitig absichern!
Wenn Sie möchten, diskutieren Sie mit uns und anderen interessierten Fachleuten über Ihre und unsere Erfahrungen. Kontaktieren Sie uns über unsere Webseite www.innoxsprint oder rufen Sie mich einfach unter +49-7631 12595 an.
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